勞安所進行「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」研究，研究指出，數位科技自動化發展，並未使國內民生服務業整體就業機會減少，也看不出引此減少人事成本。
不過，勞安所研究也發現，這些數位科技，對民生服務業的勞動型態已產生改變。例如，民眾透過銀行網頁或APP完成轉帳、信用卡申辦等業務已相當普遍，金融業者已減少實體分行數量與前台行員服務人力，人力轉往線上服務或為客戶規劃合適的金融產品服務。
另外，批發零售業引進自助結帳、POS系統，減少結帳櫃台與行政會計人員；餐飲服務業則是推出自助點餐機、送餐機器人等，減少了前台服務人力，但也增加外送人力。
此外，勞安所的研究還發現，智能客服已經廣泛用於服務業，在金融服務部分，64%民眾反映智能客服僅能解決部分問題，大多數需要專人處理，而由於掛失、帳務問題查詢、提高信用額度等立即性服務，仍需專人進行身分查核驗證，因此有 61%受訪者表示，智能客服無法即時解決問題，智能客服流程選單上設有「轉接專人服務」選項，有 66%反映服務電話等待很久或無人接聽。
在購物平台部分，有 69%消費者反映購物平台的智能客服，僅能解決部分問題，大多數需要服務人員處理。54%消費者反映無法即時解決問題、無法理解問題與需求，42-49%認為千篇一律回答與不斷重複循環操作、36%反映答非所問。當有需要轉接專人時，54%反映等待很久或無人接聽。
研究解讀，此結果顯示業者導入智能客服，仍有多數民眾希望有專人及時有效的解決問題，反映出業者在智能客服減少服務人力後，造成服務品質受影響的現象，業者應重視此問題。另外，對於數位應用能力較弱的族群，如高齡者，更需要有專人服務，建議業者針對這些特定族群，提供專人服務。
勞安所研究預估，未來勞動市場仍將受到科技自動化所影響，建議企業數位轉型過程中，應重視既有人力資源，加強培訓勞工提升職能，並協助轉任適合職務。就業服務單位則應鼓勵失業者參加職業訓練課程，並加強數位應用職能與社群經營能力。
除此之外，研究也建議，未來應擴大盤點各項缺工與高職災風險場域，輔導協助導入數位科技應用。
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