民眾W小姐表示，現在流行線上英語教學，日前在網路上看到知名線上英文教學平台「TutorABC」有提供體驗課程的廣告，有鑑於該公司在台北有實體店「比較放心」，就網上填單報名體驗，經業務用LINE連繫，體驗課程約20分鐘，7/13上完體驗後業務就想與投訴人進行簽約，稱要確保雙方權益改用「電話全程錄音」，業務則將合約用LINE傳給投訴人，讓雙方邊看邊講。
投訴人表示，課程2年192堂(1堂45分鐘)，要價13萬9475元，而且僅提供卡片(信用卡或簽帳金融卡)交易，先付訂金3000元，後分24期、每期金額5686元整，線上簽約時(7/13)對方明確告知有7天猶豫期，稱可全額退費不扣任何違約金。
根據投訴人出示的TutorABC「服務契約書 」，第7條「終止契約與退費」寫道，7日內(即2023/7/24前)已使用8堂(含)以下服務使用費0，超過8堂收取所有已使用堂數課程費用(依定價)，但兩者的違約金都是0，另外，也寫到，倘若會員並非第一次購買本契約之課程與服務內容，提前終止契約時，均依前述第8日起標準退費，不適用7日內退費規定。
根據投訴人提供之雙方對話音檔，該名業務提到契約無法轉讓，課程也不能轉賣、公開競標等，並明確說到「由於(投訴人)是第一次購買課程，所以退費會講的非常細，適用7日內退費規定」。
投訴人在購買後第３天，也就是7/15向業者提出要終止合約退費，沒想到業務就聯繫不上了，致電客服卻得到「一定要由那個業務聯繫」，請業務主管幫忙處理，對方卻稱「沒有權限」，投訴人質疑，這是他與補習班之間的合約嗎？怎麼就業務為大了？
針對這次事件，TutorABC回應，TutorABC對於和客戶溝通過程中的疏失，造成對方觀感不佳，致上最高歉意。TutorABC一向重視客戶權益，始終秉持顧客至上的精神。客服單位已致電關懷該名客戶，並迅速完成了後續退費事宜。未來會持續加強員工教育，希望用更優良的課程，及更完善的服務，來回饋大眾支持。
依據北市法務局統計，去年到今年中受理麥奇數位股份有限公司（TutorABC）提起消費申訴案件，總計46件，去年34件，今年到6/30有12件，最常見的申訴類型是解約遭拒爭議，比如多扣堂數費用或違約金等。
對《壹蘋》投訴個案，北市府簡任消保官龔千雅建議，消費者要留下已經在7天內通知解約的證據，不需要業者同意，切忌用電話講講就算了，因為口說無憑，要有文字紀錄要求解約，Line的文字紀錄也行，最好是寄存證信函。
她表示，收到類似樣態申訴，只要是消費者在7日內提出要求，消保官計算確實是7日內提出解約要求，會要求業者無條件解約退費。
針對北市府過去申訴個案，她說，線上學課程解約計算是業者自行公告或揭示，目前法規中沒有明確規範業者要怎麼退費，只規定業者要告知消費者怎麼退，「遊戲規則」都是業者自訂，都是對業者有利，7天猶豫期後、滿30天後、上一個月或上10%等就不能退費的規定各家不同，業者和消費者算法不同造成消費爭議。
她表示，消費者的算法是，繳5萬元可以上50堂課，1堂1千塊，解約時已上了20堂課，認為剩下3萬元可以退費，但業者堅持有公告揭示退費辦法，過了期限就不能退，多數申訴個案都沒法達成退費共識，消保官只能研究看，有無可歸責於業者的來扣除處理，比如常常斷訊服務品質不佳等等，盡量爭取退多點款。
她提醒，消費者要把握7天猶豫期，趕快聽聽線上服務品質，要看清楚業者提供的退費規定，確定要使用再簽約，否則後續很難再退費，業者會主張消費者把課上完。
TutorABC今(7/21)再對此案說明表示，接到該客戶於7月15日晚間提出解約要求後，業務主管也在7月16日致電對方，過程中都有保持聯繫，並未對客戶置之不理。客服於7月18日下午聯繫客戶，再次確認意願後，隨即協助提交退費申請，迅速完成全額退費。經調閱業務與客服單位與該客戶的對話紀錄，也都依循企業內部的作業規範。
TutorABC深耕線上教育20多年，多數客戶對課程及品牌皆高度肯定，過去一年半的續約人數成長4倍，過往消費申訴案件的比例，其實佔比極低。
TutorABC勇於坦承在此個案中的疏失，絕不卸責。並向該名客戶再次致上最高歉意。將秉持顧客至上的精神。持續加強內部員工教育，希望用更優良的課程，及更完善的服務，來回饋大眾的信賴與支持。
更新時間：13:59新增業者詳細說明
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