掛失信用卡苦等客服1小時　金管會：10月中旬前改善至「30秒內」

不少銀行因人力吃緊推出智能語音客服，但民眾發現銀行客服專線越等越久，且往往要從第一層聽到第二層或第三層，等待10分鐘以上才能聽到自己想要的選項，金管會官員今表示，近來有民眾反映信用卡掛失打去銀行客服，語音轉來轉去逾1小時都無法找到銀行客服人員反映信用卡掛失，就連操作該銀行的網路銀行、APP也都無法完成信用卡掛失。

金管會今表示，金管會對於信用卡掛失等待時間的策進作為，今年7月16日已洽銀行公會，要求文到3個月內完成精進措施，也就是10月16日之前完成改善。

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金管會的精策進作為包括提升發卡機構人工語音掛失作業之服務水準、完善信用卡便民掛失資訊之揭露兩大部分。

提升服務水準部分，金管會表示重點是民眾平均等候時間，於銀行營業時間內不應超過30秒，30秒的起算是從民眾進線後，選擇「掛失選單」開始起算；要求各發卡機構應落實內部查核機制，所屬稽核單位針對「人員接聽信用卡掛失」的服務水準，應每年至少辦理一次查核，並視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率，甚至向銀行董事會報告。

完善信用卡便民掛失資訊之揭露部分，由銀行公會統籌並於所屬網站，包括消費者資訊、信用卡資訊園地項下，揭露各發卡機構信用卡掛失服務資訊，以利社會大眾查詢之用。

此外，金管會請各發卡機構應於所屬信用卡業務網頁第一層頁面，揭露其信用卡掛失服務資訊，並於該網頁超連結至銀行公會網頁，提供他行掛失的資訊；請有提供數位掛失管道，例如於網路銀行或行動銀行APP的發卡機構，將信用卡掛失功能，置於該管道的信用卡頁面顯著易尋之處。