報告指出,儘管47%受訪消費者對未來持樂觀態度,但消費者的獨立性增加;61%受訪者表示自己能掌控生活,這些獨立消費者積極尋找資訊、自主決策和採取行動,代表著消費者對傳統影響力來源的依賴減少,消費品公司和零售商面臨挑戰。

消費者越來越堅持自己的獨立性、積極尋找新的數位管道,可以參與並向他人提供自己的建議,購買和尋找公正的產品評論。57%受訪者做出購買決定時希望參與或在線上尋求建議,另有61%會依賴社群等數位管道和網紅推薦來購買商品,只有21%會點擊關注社群媒體上的廣告。

從地區來看,亞洲消費者更多參與網路社群 (44%),其次為美洲(32%)、歐洲(29%);就年齡層來看,Z世代(40%)和千禧世代(39%)的年輕世代參與度最高,超越X世代(30%)及嬰兒潮一代(17%)。

安永聯合會計師事務所審計服務部執業會計師呂倩雯。安永提供
安永聯合會計師事務所審計服務部執業會計師呂倩雯。安永提供

安永聯合會計師事務所審計服務部執業會計師呂倩雯表示,「現在的消費行為持續改變,越來越多消費者在乎獨特性、改變決策方式,社群媒體平臺也深深影響消費者的購物決策。社群媒體為品牌提供了與消費者互動的機會,可以更了解他們的需求和期望,將品牌形象傳遞給消費者,進一步影響購物決策或提高品牌的知名度和銷售。」

調查顯示,名人代言的影響力減弱,25%受訪者表示是因名人而關注,亞洲則有32%。49%受訪者表示會關注有影響力的人,是因為創造了他們認為有價值的內容,44%認為創造出認為有趣的內容。呂倩雯指出,「在臺灣消費市場看見網紅的影響力顯著提升,透過短影音或直播帶貨,增加與消費者的互動機會,品牌廠商更希望跟有影響力的網紅建立長期合作關係。」她也觀察到「有新創公司已在開發能夠媒合品牌、網紅合作的業務模式,希望能促成更多的合作商機,並計算與網紅合作能帶給品牌的效益;以及研究從不同網紅的主題標籤中,找到其所在的立基市場及分眾專業領域,增加品牌與特定消費族群的連結度。」

如何增加顧客持續購買的品牌忠誠度,對於品牌來說十分重要。零售商與客戶建立聯繫的同時並蒐集相關數據,但消費者忠誠度已經發展到更多是基於交易和即時聯繫。報告中提到,消費者容易受到折扣、專屬優惠等實體回饋的吸引。高達46%受訪消費者會兌換商品優惠券,但只有31%受訪者下載品牌的應用程式、23%加入會員獎勵俱樂部、22%在過去半年內曾註冊加入品牌的會員信箱。受訪者首選最能提高消費忠誠度的功能,是產品免運費(67%)、部分產品折扣 (49%)。

呂倩雯指出,「會員經濟是由品牌提供會員福利,使得會員有更高的忠誠度,建立一種可持續性與可信任的相互關係。例如讓消費者集點即時兌換獎勵,或者體驗式獎勵,藉此能夠加深品牌與消費者之間的關係。」

對於網路購物的第三方cookie, 受訪者表示結帳時預先填寫的購物車(36%),追蹤使用者移動的網站(30%)、追蹤瀏覽/購買歷史的客製化廣告(22%)都會降低對於線上購物的體驗。消費者不喜愛第三方cookie,使得品牌需要更依賴第一手的數據提供個人化的體驗服務,這給擁有大量流量的零售商帶來優勢。許多零售商看到了機會,正在投資自己的零售媒體網路和合作夥伴關係,期望能蒐集更多消費者數據,並與品牌建立長期合作夥伴關係。

數據安全問題受到消費者的關注。61%受訪者擔心身分盜竊/詐欺(高於前次調查55%),59%擔心數據安全/洩露(高於前次調查53%),54%擔心他們分享數據的公司被駭客入侵(高於前次調查48%)。品牌必須更透明地處理數據問題並提供退出的選項,來維持消費者信任。


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