機上乘客、28歲的阿茲米爾（Dzafran Azmir）向路透社表示：「突然飛機開始傾斜並開始搖晃，所以我開始為即將發生的事情做好準備，突然間，飛機急劇下降，所有坐在座位上、沒有繫安全帶的人都立即被拋向天花板。」他又指「有些人的頭撞到頭頂的行李艙，把行李艙撞凹，他們撞到燈和放氧氣罩的位置，直接撞破了。」
根據新加坡航空在Facebook發佈的聲明，客機為SQ321，波音777-300ER型號，載有211名乘客，18名機組人員。5月20日從倫敦希斯路機場飛往新加坡，途中經歷極端熱帶雷暴而產生的強烈亂流，客機之後轉往曼谷急降，並在當地時間21日下午3時45分降落。社交平台上照片可見，機艙內雜物散滿地上，多輛救護車在停機坪上等候。
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