綜合中國媒體報導，顧客當時下單寫道，「家人老人走了，沒有電梯，從六樓揹下來大門口殯儀車上」，表示會額外給予送貨員紅包；另一筆訂單則要求代買紙錢、冥幣等，自己急著上墳，同樣允諾會額外給小費。
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有外送員自稱接了該筆訂單，當時過世的老人就躺在床上，「臉上沒有血色、身體已經僵硬」，但眼睛並沒有完全閉上，家屬協助把老人放到他背上時，他感覺自己像是「揹了一塊冰塊」，內心其實十分害怕。
業者順豐則證實確實有這兩筆訂單，並且隨即有送貨員搶單，但由於顧客之後都取消了訂單，所以訂單並沒有完成。至於是否是顧客在找到送貨員後把訂單取消，業者無法確認，僅表示「完成訂單騎士角度所寫的接單及完單經過，與平台和該訂單無關。」
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