ISO 10002客訴品質管理系統為目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系,其廣納諸多世界級企業的客訴處理經驗而發展成型,提供客戶申訴處理的服務承諾及流程規範、客訴處理的客觀透明、回應效率及持續改善等指導性原則。

賴榮崇表示,重視客戶意見,並據以優化服務品質,是富邦產險自上而下推動公平待客的重要理念。為充分落實公平待客原則中的「申訴保障原則」,富邦產險導入ISO 10002國際標準內容,制定相關內部規範,以持續優化申訴處理流程品質,以及提升申訴處理流程及申訴管理組織的有效性。富邦產險亦於公平待客原則推動委員會設立「客戶意見及申訴小組」,依據ISO國際標準,定期針對申訴處理流程運作結果進行審查與檢視活動,並適當提出反饋意見,另也針對申訴案件進行根本原因分析,擬定改善方案,以確保相關作業流程已改善修正,並同步依據分析結果擬定預防方案,以優化現行機制運作之有效性,於事前防範申訴案件之發生。

未來,富邦產險將持續遵循ISO 10002標準,檢視各項客戶服務的有效性及落實程度,以期提升客戶滿意度,營造更為友善的金融服務環境。


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