來自英國的 66 歲乘客向《Southwest News Service》回憶這場發生在7月8 日、突如其來的延誤，「大家都快瘋了」。該乘客表示，當時飛機起飛大約一小時，機長透過廣播宣布有兩名乘客「在廁所吸菸」，並警告說如果他們繼續，就得緊急迫降。不幸的是，那兩人根本不理會警告，結果機長只好說到做到。
乘客回憶：「大約三小時後，飛機飛到接近加拿大邊境時，機長再次廣播，通知我們飛機將改降美國緬因州的班戈。」根據 Flightradar24 的飛行數據，飛機一進入加拿大領空就轉向飛回緬因州。
飛機於當晚 9:30 左右降落，兩名吸菸乘客隨即被帶離飛機，「他們明顯喝醉了，其中一人甚至對伴侶動粗」。
當時機長還安撫大家，表示只需完成一些文書處理就能起飛，沒想到這段短暫停留最後變成了一場噩夢般的滯留，「我們在地面上坐了整整五個小時——飛機甚至還開始滑行，大家都以為終於要走了，結果又廣播說飛行計劃出了問題，我們得下機，接著就說我們哪裡都去不了。」
根據他的說法，原班機組人員因為工作時數超過限制，已無法執行接下來的航段，只能下機休息。
因此，航空公司必須從英國派遣替補機組人員飛到美國接手航班，「事情從那時候開始一團亂」。
所有乘客被帶離飛機，在一個擁擠的候機室中等待援救航班抵達。他認為那個空間其實是機場的軍用基地區域，「那裡簡直像是禿鷹爭食的自由市場，簡直像戰區裡的臨時避難所——一排排的床鋪。」
他無奈說：「我們的行李都還在飛機上，但我們只能等。」
隨附畫面顯示，乘客們像難民一樣緊緊挨著睡在地上的床墊上，「我們在那裡待了超過 12 小時，前六七個小時甚至連一杯水都沒人給。」
直到隔天下午 3 點，他們才終於得以啟程離開緬因，這時距離飛機降落已過了整整 17 個半小時。
所幸所有乘客最終安全抵達倫敦。
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